Waarom cadeautjes geven aan klanten een goed idee is
We kennen het allemaal wel; het gevoel dat je iemand iets verschuldigd bent. Bijvoorbeeld omdat een vriend jou uitgebreid hielp met verhuizen of je een prachtig verjaardagscadeau gaf. Hoewel het niet in beton staat gegoten - en de vriend waarschijnlijk geen voorwaarde uitsprak voor zijn inzet of cadeau - voel je een ‘schuld’ die vereffend moet worden. Hoe dat komt? We staan niet graag bij iemand in het krijt. Voor wat, hoort wat, toch? Dat maakt ‘wederkerigheid’ een megakrachtig beïnvloedingsprincipe.
Wist je dat het gezegde ‘in het krijt staan’ al eeuwen oud is? Herbergen krabbelden ooit de schuld van hun klanten met krijt op een leibord. Werd deze afgelost? Dan kon de betreffende klant weer met een schone lei beginnen! Tegenwoordig worden schulden meestal niet letterlijk met krijt vastgelegd, maar het idee blijft hetzelfde: omdat je iets hebt gekregen, is een verplichting ontstaan om iets terug te geven. Zelfs als jullie hier vooraf geen keiharde afspraken over maakten.
Netwerk van onderlinge verplichting
Wederkerigheid zit namelijk vast gebeiteld in onze samenleving, in ons menszijn. Sterker nog, volgens archeoloog Richard Leakey en wetenschapper Roger Lewin is het de reden dat wij als mensen überhaupt konden overleven: ‘het delen van goederen en diensten in een in ere te houden netwerk van onderlinge verplichting’. Omdat de één bijvoorbeeld ging jagen voor voedsel konden anderen zich focussen op het bouwen van woningen of het verzorgen van dieren. Van deze onderling afhankelijkheid profiteerde zo een hele groep mensen.
Gratis monsters
Kortom, wederkerigheid zit diep ins ons wezen en heeft daarom de kracht om ons handelen te beïnvloeden. Onderzoeker Robert Cialdini zag dit ook en benoemde het tot één van zijn zeven beïnvloedingsprincipes. In zijn beroemde boek ‘Invloed’ haalt hij verschillende onderzoeken en voorbeelden aan die dit onderstrepen.
Een heel bekend voorbeeld zijn de gratis monsters van producten die in supermarkten worden weggeven. Van een blokje kaas, een stuk koek tot een pakje yoghurt; het is een mooie manier om klanten kennis te laten maken met een product. Maar zodra we iets gratis aannemen, ontstaat óók een ongelijke balans in wederkerigheid. Een onbewuste drang om de bovengenoemde lei weer schoon te vegen. Wat kan resulteren in het kopen van het betreffende product. Natuurlijk gaat lang niet iedereen hierop in. Maar Cialdini benoemde wel voorbeelden waaruit blijkt dat het voor een flinke verkoopboost zorgt.
Heel dure pepermuntjes
Hetzelfde laken een pak zijn de gratis pepermuntjes die restaurants vaak met de rekening presenteren. Door deze kleine gift zijn mensen geneigd een hogere fooi te geven, zo bleek uit onderzoek. Dit kan, afhankelijk van het aantal snoepjes, zelfs oplopen tot een 14% hogere fooi. Niets is duurder dan wat gratis wordt weggegeven, luidt een Japans gezegde…
Hoe kun jij ‘wederkerigheid’ inzetten?
Sprekende voorbeelden, maar hoe zet je ‘wederkerigheid’ nu op een goede manier in voor jouw merk? Denk bijvoorbeeld aan aftersales die iedere klantverwachting overtreft. Laat jouw klant merken dat je niet alleen je dienst of product verkocht, maar dat je daarbij een uitstekende klantenservice en een luisterend oor cadeau geeft. Mooie bijkomstigheid is dat zo ook het ‘sympathie’-principe in werking treedt.
Een andere manier is een gift aan klanten (in spé) in de vorm van een gratis adviesgesprek, goody bag, een monster of korting. Of deel jouw vakkennis door middel van blogs, social media en nieuwsbrieven. Hiermee treedt niet alleen het wederkerigheidsprincipe in werking, het zorgt er ook voor dat jouw doelgroep je als autoriteit in jouw vakgebied ziet. Meerdere vliegen in één klap!
Meer over ‘wederkerigheid’
Wil je meer weten over het beïnvloedingsprincipe ‘wederkerigheid’? Beluister dan ook de podcast die Wilko, Hans en Bas opnamen. Abonneer je op De Merkversterkende Podcast in je favo podcastapp en ontvang automatisch een melding wanneer deze verschijnt.
